Tra cứu bài viết 20.11.2017 20:26

2017

2016

2015

2014

2013

2012

2011

2010

2009

ĐỂ TẢI BÀI VIẾT. SOẠN TIN NHẮN VỚI CÚ PHÁP DV PTKT GỬI 8785 ĐỂ NHẬN CODE
(15.000đ/tin nhắn)

CODE:
Nếu có vấn đề về file download vui lòng liên hệ qua email: thinhtlp@ueh.edu.vn hoặc điện thoại: 08.38295635

Số 258 Tháng 4/ 2012
Chi tiêu công và tăng trưởng kinh tế

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi tại VN
PHẠM XUÂN LAN & CAO VĂN BÌNH
Xem: 1669 | Tải về: 0
Từ khóaSự hài lòng của điện thoại viên, hỗ trợ khách hàng, chăm sóc khách hàng, call center, call center thuê ngoài, call center nội bộ, contact center
Trang43-51
Trích dẫnPHẠM XUÂN LAN & CAO VĂN BÌNH (2012), "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi tại VN", Tạp chí Phát triển Kinh tế (258), 43-51.
Tóm tắtNghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi (call center-CC) tại TP.HCM. Đây là những trung tâm sử dụng nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng, gọi là điện thoại viên (ĐTV). Mô hình nghiên cứu và thang đo được xây dựng dựa trên lý thuyết, kết quả phân tích định tính sau khi phỏng vấn sâu với 30 ĐTV đang làm việc hoặc đã từng làm việc ở các CC. Một bảng câu hỏi nháp được xây dựng và được thảo luận với một nhóm ĐTV trước khi điều chỉnh lần cuối để đưa vào phỏng vấn chính thức. Nghiên cứu đã phát triển được 41 thành phần chính thức để đo lường 10 yếu tố: (1) Điều kiện làm việc, (2) lương và thu nhập, (3) chính sách phúc lợi, (4) cơ hội thăng tiến, (5) bản chất công việc, (6) thừa nhận thành tựu, (7) cơ chế giám sát, (8) đào tạo, (9) quan hệ đồng nghiệp, và (10) công việc có ý nghĩa. Dựa trên mô hình đó, kết quả phỏng vấn ĐTV tại các CC ở TP.HCM cho thấy có 8 yếu tố tác động đến sự hài lòng của ĐTV với công việc như sau: (1) Lương và thăng tiến, (2) công việc có ý nghĩa, (3) cơ chế giám sát, (4) quan hệ đồng nghiệp, (5) đào tạo, (6) bản chất công việc, (7) phúc lợi, và (8) thừa nhận thành tựu.
     
  Tòa soạn: 17 Phạm Ngọc Thạch, Phường 6, Quận 3, TPHCM.
Điện thoại: (+84) 28 38295635 (Bộ phận tiếng Việt) - (+84) 28 38229253 (Bộ phận tiếng Anh)
Email: ptkt@ueh.edu.vn -
Phát triển bởi Trần Lê Phúc Thịnh