Tra cứu bài viết 22.09.2017 09:11

2017

2016

2015

2014

2013

2012

2011

2010

2009

ĐỂ TẢI BÀI VIẾT. SOẠN TIN NHẮN VỚI CÚ PHÁP DV PTKT GỬI 8785 ĐỂ NHẬN CODE
(15.000đ/tin nhắn)

CODE:
Nếu có vấn đề về file download vui lòng liên hệ qua email: thinhtlp@ueh.edu.vn hoặc điện thoại: 08.38295635

Số 276 Tháng 10/ 2013
Các chính sách và tăng trưởng, phát triển kinh tế bền vững giai đoạn 2011-2020

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Trung tâm bảo hành - Công ty Thế giới Di động
TRẦN QUANG TRUNG & ĐỖ THỊ KIM HOÀNG
Xem: 1301 | Tải về: 0
Từ khóaChất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, dịch vụ bảo hành
Trang104-114
Trích dẫnTRẦN QUANG TRUNG & ĐỖ THỊ KIM HOÀNG (2013), "Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Trung tâm bảo hành - Công ty Thế giới Di động", Tạp chí Phát triển Kinh tế (276), 104-114.
Tóm tắtNghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm bảo hành của Công ty Thế giới Di động với 150 khách hàng tham gia khảo sát. Nội dung khảo sát đi sâu vào các yếu tố chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng như: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đảm bảo, phương tiện hữu hình, và sự đồng cảm. Kết quả phân tích yếu tố và hồi quy cho thấy sự thoả mãn của khách hàng chịu tác động của ba yếu tố: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình. Trong đó, mức độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây. Kế đó là năng lực phục vụ, bao gồm ba thành phần: khả năng đáp ứng, mức độ đảm bảo, và sự đồng cảm trong thang đo SERVPERF. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng không đáng kể. Hiện nay ở Trung tâm bảo hành cả hai yếu tố mức độ tin cậy và năng lực phục vụ đều dưới mức chấp nhận được. Để tăng cường sự thoả mãn của khách hàng, Trung tâm bảo hành cần đầu tư thêm vào các yếu tố này.
     
  Tòa soạn: 17 Phạm Ngọc Thạch, Phường 6, Quận 3, TPHCM.
Điện thoại: (+84) 28 38295635 (Bộ phận tiếng Việt) - (+84) 28 38229253 (Bộ phận tiếng Anh)
Email: ptkt@ueh.edu.vn -
Phát triển bởi Trần Lê Phúc Thịnh