Tra cứu bài viết 22.07.2017 19:31

2017

2016

2015

2014

2013

2012

2011

2010

2009

ĐỂ TẢI BÀI VIẾT. SOẠN TIN NHẮN VỚI CÚ PHÁP DV PTKT GỬI 8785 ĐỂ NHẬN CODE
(15.000đ/tin nhắn)

CODE:
Nếu có vấn đề về file download vui lòng liên hệ qua email: thinhtlp@ueh.edu.vn hoặc điện thoại: 08.38295635

Năm thứ 28(3), Tháng 3/ 2017


Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet băng thông rộng của VNPT An Giang
Nguyễn Văn Sĩ & Nguyễn Viết Bằng
Xem: 204 | Tải về: 0
Từ khóaChất lượng dịch vụ; Sự hài lòng; Lòng trung thành.
Trang68-89
Trích dẫnNguyễn Văn Sĩ & Nguyễn Viết Bằng (2017), "Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet băng thông rộng của VNPT An Giang", Tạp chí Phát triển Kinh tế 28(3), 68-89.
Tóm tắtBài viết nhằm kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet băng thông rộng của VNPT An Giang. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 285 khách hàng sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng của VNPT An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) Lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; (2) Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ; và (3) Chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi 5 thành phần: Độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Tài liệu tham khảo

 Bitner, M. J., & Hubbert, A. R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus service quality: The consumer’s voice. In R.T. Rust and R. L. Oliver (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice (pp. 72–94). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Bachelet, D. (1995). Measuring satisfaction; or the chain, the tree, and the nest. In R. Brooker (Ed.), Customer Satisfaction Research. Emosar.

Castaneda, J. A., Rodriguez, M. A., & Lugue, T. (2009). Attitude hierarchy of effects in online user behavior. Online Information Review, 33(1), 7–21.

Chaudhuri,  A.,  & Holbrook,  M. B. (2001). The  chain  of  effects  from  brand  trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of  Marketing, 65(2), 81–93.

Chen, T. C. E., Lai, L. C. F., & Yeung, A. C. L. (2008). The driving forces of customer loyalty: A study of internet service providers in Hong Kong. International Journal of E-Business Research, 4(4), 26–42.

Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., & Thorpe, D. I. (2000). A comprehensive framework  for  service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues  through  a  longitudinal  study. Journal of Retailing, 76(2), 131–139.

Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.

Hair, J., Aderson, R., Tatham, P., & Black, W. (2006). Multivariate data analysis. (6th Ed.). Upper Saddle River, N.J.: Pearson Prentice-Hall.

Huang, M., & Yu, S. (1999). Are consumers inherently or situationally brand loyal? A set intercorrelation account for conscious brand loyalty and nonconscious inertia. Psychology and Marketing, 16(6), 523–544.

Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling, 6(1), 1–55.

Kabiraj, S., & Shanmugan, J. (2011). Development of a conceptual framework for brand loyalty: A Euro mediterranean perspective. Journal of Brand Management, 18(4/5), 285–299.

Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990). Defining and measuring the quality of customer service.  Marketing Intelligence and Planning, 8(6), 11–17.

Mittal, V., & Kamakura, W. A. (2001). Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: investigating the moderating effect of customer characteristics. Journal of Marketing Research, 38(1), 131–142.

Nguyễn Thị Mai Trang. (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM. Tạp chí Phát triển khoa học và Công nghệ, 10, 57–70.

Nguyễn Thị Mai Trang. (2014). Chất lượng dịch vụ trực truyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại VN. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 287, 120–132.

Oliver, R. L. (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction: Compatible goals, different concepts. Advances in Service Marketing and Management,2, 65–85.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing, 49(3), 41–50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–37.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420–450.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing,58(1), 111–124.

Rossiter, J. R., & Percy, L. (1987). Advertising and promotion management. New York: Mc Graw Hill.

Spreng, R., Dixon, A., & Olshavsky, R. (1996). The  impact  of  perceived  value  on satisfaction. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 6, 50–55.

Sweeney, J. C., Soutar, G. N., & Johnson, L. W. (1997). Retail service quality and perceived value. Journal of Consumer Services, 4(1), 39–48.

Tsou, C. W., & Liao, C. H. (2010). Investigating the antecedents of customer loyalty to broadband network services in Taiwan. Asia Pacific Management Review, 15(3), 413–433.

Yoo, B., Donthu, N., & Lee, S. (2000). An examination of selected marketing mix elements and brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(2), 195–211.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioural  consequences  of  service  quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. doi: 10.2307/1251929

Zhilin, Y., Minjoon, J., & Robin, T. P. (2004). Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial implications. International Journal of Operations & Production Management, 24(11), 1149–1174. 

     
  Tòa soạn: 17 Phạm Ngọc Thạch, Phường 6, Quận 3, TPHCM.
Điện thoại: (+84) 28 38295635 (Bộ phận tiếng Việt) - (+84) 28 38229253 (Bộ phận tiếng Anh)
Email: ptkt@ueh.edu.vn -
Phát triển bởi Trần Lê Phúc Thịnh