Tra cứu bài viết 24.10.2017 01:31

2017

2016

2015

2014

2013

2012

2011

2010

2009

ĐỂ TẢI BÀI VIẾT. SOẠN TIN NHẮN VỚI CÚ PHÁP DV PTKT GỬI 8785 ĐỂ NHẬN CODE
(15.000đ/tin nhắn)

CODE:
Nếu có vấn đề về file download vui lòng liên hệ qua email: thinhtlp@ueh.edu.vn hoặc điện thoại: 08.38295635

Năm thứ 28(6), Tháng 6/ 2017


Bốn nhóm yếu tố dịch vụ ngân hàng có tác động bất đối xứng và đa chiều đến sự hàilòng và bất mãn của khách hàng
Võ Thị Ngọc Thúy
Xem: 185 | Tải về: 0
Từ khóaSự hài lòng; Sự bất mãn; Khách hàng; Dịch vụ ngân hàng; Tác động bất đối xứng; Mô hình Kano.
Trang43-62
Trích dẫnVõ Thị Ngọc Thúy (2017), "Bốn nhóm yếu tố dịch vụ ngân hàng có tác động bất đối xứng và đa chiều đến sự hàilòng và bất mãn của khách hàng", Tạp chí Phát triển Kinh tế 28(6), 43-62.
Tóm tắtNghiên cứu này xem xét tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng và bất mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch truyền thống tại các ngân hàng có yếu tố nhà nước; trong đó, hai khái niệm sự hài lòng và bất mãn của khách hàng được tiếp cận theo góc độ bất đối xứng. Thông qua thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả đã xác định được 45 yếu tố dịch vụ giao dịch ngân hàng truyền thống; sau đó, ứng dụng theo mô hình Kano, các yếu tố được phân thành 4 nhóm có logic tác động khác nhau đến sự hài lòng và bất mãn của khách hàng, trong đó có 3 nhóm không có tác động tuyến tính. Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lí ngân hàng xác định chính xác những yếu tố thực sự có tác động quan trọng đến sự hài lòng, và những yếu tố thực sự dẫn đến sự bất mãn của khách hàng; từ đó tối ưu hóa chi phí đầu tư vào từng yếu tố dịch vụ mà vẫn làm hài lòng khách hàng.
     
  Tòa soạn: 17 Phạm Ngọc Thạch, Phường 6, Quận 3, TPHCM.
Điện thoại: (+84) 28 38295635 (Bộ phận tiếng Việt) - (+84) 28 38229253 (Bộ phận tiếng Anh)
Email: ptkt@ueh.edu.vn -
Phát triển bởi Trần Lê Phúc Thịnh